Telefonování se nás zmocnilo již dávno - a to ještě neexistovaly telefony mobilní. Od počátku však bylo možné rozdělovat telefonické rozhovory na služební a soukromé, dlouhé a krátké, slušné a hrubé. Ač spojovatelce či volanému nevidíme do obličeje, dodržujeme četná společenská pravidla. O jaká se jedná nejvíce, všem řekne viditelný Ladislav Špaček. Historie

L. Špaček: "Telefony - jeden z vynálezů, které zásadně ovlivnily náš život, zvláště ty mobilní. Jsou velebeny i zatracovány. Vzbuzují nadšení i odpor. Věnujme se však telefonování po pořádku. První přístroje neumožňovaly volbu - neměly totiž číselník. Propojování hovoru zajišťovala spojovatelka."

Syn: "A jak to fungovalo když to nemělo žádné čudlíky?"

Petr: "Nó, tam byla uvnitř taková malinká paní, touhle kličkou si ji polechtal a ona to spojovala ručně. Pomocí drátů, ovšem."

L. Špaček: "Ještě dnes se vám v Americe ozve spojovatelka, když vytočíte špatné číslo."

Hlas: "The number you have reached is temporary disconnected."

L. Špaček: "Od počátku telefonování se hovory dělily na soukromé a služební, pracovní, obchodní. Tohoto dělení se držíme i dnes."

Produkční: "Dobrý den, tady je produkce televizního pořadu Etiketa. Mohla bych se zeptat, teďka točíme na vašem pozemku…"

L. Špaček: "Každý telefonický hovor má tři fáze: úvod-představení, hlavní část-obsah a závěr-rozloučení."

Produkční: "Tak jste mi teda moc nepomohla, ale i tak vám děkuji. Na shledanou."

Režisér: "Stop! Stop, stop."

Produkční: "Tak co, rejžo, jaká jsem byla?"

Režisér: "Vy jste byla skvělá jako vždy, Terezko, ale napadá mně, není to nějaké příliš polopatické?"

L. Špaček: "Odpovídá to době, jsme na začátku 20. století, tedy zhruba 25 let po vynálezu telefonu, v té době se pravidla pro telefonování teprve utvářela. Dnes je vnímáme jako samozřejmost, přímo automaticky, dokonce jsme už ztratili i cit pro sdělování některých informací.
Na spojení musí být vždy dvě strany: volající a volaný. A my můžeme být v pozici první nebo druhé. Jen málokdy, a s postupem techniky stále méně častěji, se omylem napojíme na hovor cizích lidí."

Petr: "Pokud ovšem nepracujeme pro tajné služby!"

L. Špaček: "V takovém případě okamžitě zavěsíme, poslouchat cizí rozhovor je přece vrcholně neslušné."

Petr: "No tím bych si nebyl tak jistý."

Omyl

L. Špaček: "Takzvaný omyl při telefonování dnes nejčastěji způsobí nepozorný volající. Ale i k němu se chováme slušně a za chybu ho nekáráme."

Petr: "Haló, to jsem já. Kdo? No ne, to nejsem já. Já nejsem žádnej z nějaký vaší Etiky, nebo jak se to jmenuje, s tím já nemám nic společnýho…… Laskavě až příště budete telefonovat, tak si pořádně prohlídněte, jaký číslo voláte vy troubo."

L. Špaček: "Samozřejmě, dochází k nim i dnes, ale zřídka."

Proč voláme?

Petr: "Dobrý den, já bych, já jsem zapomněl, co vlastně chci. Nezlobte se, já zavolám za chvilku. Promiňte."

L. Špaček: "Volající chce telefonováním druhé osobě něco sdělit či něčeho dosáhnout. Pokud se tedy nejedná o tlachání bez obsahu a cíle, je vhodné si na papír napsat pár bodů. Při obchodních hovorech bývá příprava nutná!"

Petr: "Jo, to jsem ještě jednou já. Já už to vim. Nezlobte se, já jsem.. Já bych chtěl dvakrát pizzu Quatro formaggi a olivy k tomu."

Firemní centrála

L. Špaček: "A pozor! Moderní ústředny, zejména ty firemní, umožňují dlouhodobě registrovat, komu vlastně telefonujeme. To by nás mělo varovat před soukromými hovory na účet zaměstnavatele."

Na firemních centrálách má být personál poučen, že má hovory přijímat co nejrychleji, představit firmu celým jménem, nikoli jen zkratkou, a pozdravit. Následuje dotaz, co může pro volajícího udělat.

Spojovatelka: "Česká televize, dobrý den. Mohu vám nějak pomoci?"

L. Špaček: "Obsluha centrály solidního podniku by měla být i jazykově vybavena."

Spojovatelka: "Czech Television, good morning. Can I help you?"

L. Špaček: "Spojovatelka by se měla i nadále starat o osud hovoru a nenechat ladem volajícího, který se nedočkal spojení. Většina podniků pouští při čekání hudbu, to je milé, ale lepší je hudba proložená krátkými informacemi o tom, jak spojení probíhá."

Jak se do telefonu hlásit

Petr: "Slyším."

Muž: "Haló. Haló!"

L. Špaček: "Takhle se asi těžko domluví. Do telefonu se nehlásíme slovem „haló“ ani zupáckým ‚slyším‘."

Muž: "Haló, je tam někdo?"

Petr: "Ucho přiloženo…"

L. Špaček: "Přijímáme-li jakýkoli hovor v zaměstnání zvenku, představíme se zřetelně celým jménem a názvem firmy. Dobrý den, tady Ladislav Špaček, agentura Freecom. Totéž očekáváme od volajícího, který se naším ohlášením ujistí, že se dovolal správně."

Petr: "Dobrý den, tady je Petr Studenovský, soukromý instruktor potápění."

L. Špaček: "U úředních hovorů ponecháme soukromé záležitosti stranou a představíme se pouze názvem firmy."

Petr: "Dobře, tady je Petr Studenovský, agentura Free… Taky agentura Freecom?"

L. Špaček: "Komu voláš?"

Petr: "Já nikomu, volals ty mně, ne?"

L. Špaček: "Já tobě? Aha."

Telefonování uvnitř firmy

Poněkud jiná pravidla platí pro telefonický styk uvnitř firmy. Ve firmě se většinou všichni známe, takže obvykle stačí představit se jménem, a to i tehdy, pokud spojuje hovor sekretářka.

Sekretářka: "Šuntillová, dobrý den, přepojím vám šéfa. Šéfe, máte tu ten marketing."

Petr: "Děkuju, Maruško! Karle, dobrý den, četl jsem ten materiál a myslím, že je v naprostém pořádku, ale tu analýzu budete muset předělat. Karle, já vám zavolám později, mám na drátě paní ředitelku! Ano, nashle. Petr Studenovský, dobrý den paní ředitelko."

Ukončení hovoru

L. Špaček: "I při telefonování prokazujeme úctu společensky významnějším osobám, tedy ženám, starším, nadřízeným. Oni ukončují hovor, přinejmenším mají právo dát najevo, že už s námi nebudou dále hovořit."

Ředitelka: "Takže jsme domluveni, ano?"

Petr: "Ano, budu tam. Na shledanou."

Další pravidla

L. Špaček: "Jak v osobním styku tak i při telefonování platí obecná pravidla společenského chování, především dbáme na stručnost a věcnost."

Petr: "Dobrý den… Promiňte, já jsem nachlazený…"

L. Špaček: "V osobním styku nachlazení těžko utajíme, ale při telefonování máme ideální příležitost ho skrýt."

L. Špaček: "Nemluvíme během telefonování s jinými lidmi v místnosti. Musíme-li během hovoru cokoli důležitého vyřídit, třeba i pouhý podpis, upozorníme s omluvou telefonujícího partnera."

Petr: "Vydržíš vteřinku, já jenom něco podepíšu, jo?"

L. Špaček: "Ale jen zcela výjimečně - byť s omluvou - sluchátko odkládáme a vyřizujeme jinou agendu."

Petr: "Ty prosim tě, tak ono toho bude víc, já bych ti zavolal za 15 minut, hodí se to ještě? Dobře, dobře, tak já zavolám za 15 minut, to jsi hodnej. Ahoj."

L. Špaček: "S omluvou můžeme výjimečně i hovor přerušit a přislíbit, že okamžitě zavoláme zpět. Jinak ovšem platí, že při technicky přerušeném rozhovoru by měl opět zavolat volající abychom vzájemným nervózním vytáčením zbytečně neblokovali linku."

L. Špaček: "Z mnoha důvodů se v hovoru vyhýbáme sdělením důvěrným nebo služebně utajovaným."

Petr: "No to jsem já, prosím tě já se do toho trezoru nemůžu… kolik je ten kód? Aha! 30-18-25. Tak já jdu na to!"

L. Špaček: "Zvažujme vždy i vhodný čas k telefonování, třeba na úřad. Není ideální telefonovat minutu před koncem pracovní doby a nebo vteřinu po jejím začátku. Ale nechme si ještě něco na příště, vždyť jsme třeba nemluvili o našich novodobých miláčcích - mobilech… Mobily jsou totiž… Promiňte… manželka. Ahoj… Cože? Hoří chalupa?!"

"Na shledanou."